SLA: Entenda o que é, qual conceito e como ele pode influenciar nos processos da sua empresa.

6 minutos para ler

Um contrato de nível de serviço (SLA) define o nível de serviço que você espera de um fornecedor, através da definição de métricas pelas quais os serviços serão medidos, assim como soluções e penalidades, caso os níveis não sejam alcançados.

A tecnologia já está consolidada no Brasil e as mudanças decorrentes das inovações tendem a ser ainda maiores daqui para frente, pois, além de fazer parte do nosso cotidiano através de celulares, computadores e soluções que facilitam nossa comunicação e deslocamento, também está presente nas empresas, seja de âmbito público ou privado.

A consciência de se enquadrar neste cenário, proporciona para as empresas ainda mais credibilidade, assim como segurança no momento de contratar ou prestar algum tipo de serviço, por exemplo. Para que isso aconteça, foi elaborado o Acordo de Nível de Serviço, mais conhecido como SLA, um conjunto de clausulas que guiam as ações de todas as partes envolvidas na contratação ou prestação de algum tipo de serviço.

Para entender melhor como funciona esse sistema, continue a leitura.

O que é um SLA?

Um acordo de nível de serviço (SLA) define o nível de serviço esperado por um cliente de um fornecedor, isso é medido através de métricas que tem o objetivo de garantir a qualidade dos serviços. Esse também é feito entre departamentos em uma empresa, basicamente é um documento que formaliza os termos referente ao que será realizado entre as partes envolvidas.

Quais são os principais componentes de um SLA?

O SLA é uma descrição dos serviços que deverão ser prestados e, também as métricas pelas quais eles serão medidos, como os deveres e responsabilidades de cada parte, as soluções ou penalidades para quem não alcançar os resultados definidos.

As métricas devem ser bem planejadas de uma forma que nenhuma das partes seja recompensada, caso os SLAs não sejam alcançados. Por exemplo, se o cliente solicitou um serviço para a sua empresa, porém não enviou os dados necessários, o responsável pelo setor não será responsabilizado.

Ainda que os detalhes dos acordos de nível de serviço sejam variados, um SLA incluirá, normalmente, os seguintes elementos:

Descrição do serviço: o que o provedor de serviços faz?

Confiabilidade: quando o serviço estará pronto?

Capacidade de resposta: com que rapidez os serviços devem ser entregues?

Procedimento de relatório: como e para quem os problemas devem ser relatados?

Monitoramento do desempenho: como o desempenho será monitorado, quem o monitorará e como será medido?

Penalidades por falha no cumprimento das obrigações: quais penalidades serão implementadas se o prestador de serviços cumprir com o acordo?

Restrições: em que circunstâncias os termos do contrato de nível de serviço serão dispensados?

Os acordos de nível de serviço beneficiam ambas as partes, fornecendo clareza sobre o que pode ser esperado do fornecedor, cliente ou equipe e medir se isto está realmente sendo alcançado. As medições são claras e específicas, podendo ser divididas em metas e representação de desempenho.

Qual a importância do SLA em uma empresa?

O SLA é uma espécie de contrato entre duas partes, seja um fornecedor ou cliente. Por meio dele, ambos ficam cientes do que será oferecido e realizado, evitando frustrações e outros problemas. Portanto, confira abaixo alguns tópicos e entenda qual a importância e os benefícios de um SLA bem implementado:

Alinhamento dos objetivos

Ter clareza sobre os objetivos é uma ação imprescindível para as empresas alcançarem mais resultados, com o SLA aplicado da maneira certa, todas a estratégias serão seguidas com mais eficiência fazendo com que as métricas sejam alcançadas no prazo determinado.

Foco nas atividades certas

Um acordo define exatamente o que precisa ser feito por ambas as partes e o SLA influencia justamente neste aspecto, permitindo que o foco esteja nas atividades certas e que todos os passos sejam mensurados para garantir um bom resultado no final das ações.

Facilidade de mensurar os esforços

Em uma empresa grande, dificilmente um gerente ou gestor vai conseguir mensurar o quanto os colabores estão se esforçando para seguir as estratégias e alcançar os resultados. Com o SLA, este controle é possível, visto que todas as funções são detalhadas, o que permite a visualização de tudo que está sendo feito. Isso também se enquadra na contratação ou prestação de um serviço/solução.

Processos mais eficientes

Outro grande benefício, é a realização e a melhoria nos processos internos e externos da empresa, o que permite que as equipes cumpram as metas dentro do prazo determinado e de forma eficiente.

Ambiente de trabalho organizado

O SLA permite que todos os setores da empresa estejam alinhados, ainda que as estratégias e metas não sejam as mesmas. Com uma estratégia bem documentada e metas definidas, a empresa terá um bom andamento, principalmente por ter controle sobre tudo o que está acontecendo e, caso os resultados não sejam alcançados, poderá indicar melhorias baseados nas análises do SLA de cada um.

Dicas importantes

Escolha ferramentas adequadas

No momento de elaborar um documento para firmar o acordo entre as duas partes, decida usar ferramentas que possam auxiliar na gestão dos contratos. Soluções como digitalização de documentos e softwares de gerenciamento eletrônico (GED), facilitam o acesso às informações, do mesmo modo que garantem a segurança dos documentos.

Detalhe o que será feito em ambas as partes

Para ter controle sobre todos os processos que deverão ser feitos, crie um documento e detalhe todas as ações como forma e prazo de pagamento, período de duração de prestação ou contrato do serviço, entre outras informações importantes.

Logo, seja o mais transparente possível, pois, ao ter todas as informações documentadas, principalmente se algo pode mudar durante o decorrer da parceria, evitando assim, futuros problemas que possam prejudicar ambas as partes e até mesmo a imagem da empresa.

Se você gostou deste artigo, assine a nossa Newsletter e receba conteúdos novos toda semana.

Posts relacionados

Deixe um comentário